Блог Михаила Крюкова
2 заметки с тегом

редактура

Для начала зададимся вопросом: кому приходят рассылки? Клиентам. Зачем нужна рассылка? Для того, чтобы оставаться с клиентами «на связи»: напоминать, если забыли оплатить покупки, оповещать о полезных подборках или акциях. То есть контент должен быть полезным, уместным, а также ненавязчивым.

Чтобы читатель обратил внимание на ваш текст используй полезное действие

Если я подписан на рассылку компании, занимающейся производством мебели, то я хочу видеть полезную информацию только о мебели. Не о смене менеджеров, не об изменениях в дизайне приложения и даже не про перемены в структуре компании. Мне плевать как прошел ваш корпоратив, не интересует история успехов. Важна только польза, которую вы можете принести, как компания, занимающаяся мебелью. За этим я и подписался.

Это не значит, что писать о подобных вещах нельзя. Можно, но в специально отведенных разделах сайта. Чтобы нашли и прочитали те, кому интересно, а не рассылалось спамом всем подряд. Один раз прочитав письмо не по делу клиент удаляет его. Два раза — раздражается и снова удаляет. Три — раздражается вдвойне, отписывается или нажимает кнопку «спам».

Виды полезного действия

Об этом детально рассказывает Максим Ильяхов в своих книгах, но если вкратце, то есть 3 вида полезных действий. Их можно смешивать друг с другом:

  1. Прагматичное. Рассказываем как решить проблему, обращаем внимание на потребности читателя.
  2. Социальное. Помогаем стать читателю более значимым, любимым, важным, принадлежащим к какой-то группе. Все, что обещает социальную пользу.
  3. Эмоциональное. Побуждаем испытывать эмоции.
Если не понятно какое полезное действие выбрать, то ответьте на этот вопрос. Взято из блога Максима Ильяхова.

А вот наглядный пример того, как это работает на примере заголовка.

Как надо

Как не надо

Контекст или почему сообщение должно быть уместно

Представьте, что вы хотите позвать друга расслабиться на танцевальную вечеринку. Но вдруг узнаете, что его родители погибают в автокатострофе и сейчас он на похоронах. Уместно ли звать его в клуб?

Или у вас есть интернет-магазин, продающий продукты для вегетарианцев. Но маркетолог пишет рекламный пост в группу, где критикуют и разоблачают веганов. Очевидно, что клиентов там нет.

То есть контекст это все, что происходит вокруг. Все, кроме самого текста. Книга о легком старте в бизнесе не уместна во время пандемии, когда много бизнесов закрылось. Предложение руки и сердца не стоит делать, когда еще вчера ссорились из-за измены. Это очевидно для многих в жизни, но мало кто задумывается об этом, когда пишет рассылку.

Человек научился игнорировать рекламу

За окном 21 век, у большинства есть смартфон с интернетом, в котором миллионы компаний борются за внимание: заголовками статей, рассылками по почте, превьюшками видео, контекстной и таргетированной рекламой, уведомлениями и еще много чем.

Информационный шум зашкаливает. Мы варимся в потоке информации так часто, что мозг начинает адаптироваться — появилась баннерная слепота. Это когда на сайте автоматически не замечаешь рекламные блоки или объекты, похожие на них. Поэтому бесполезный контент, который приходит слишком часто начинает бессознательно игнорироваться.

Пост вдохновлен этим письмом. Как видите, спам никому не нужными фактами.

Вместо сухого информирования, лучше бы предложили что-то полезное.

Плохо

Хорошо

Мобильному приложению СберБанк Онлайн исполнилось 10 лет. О том, с чего мы начинали и каких результатов достигли, рассказываем в этом письме и юбилейном спецпроекте на сайте Lenta.ru.

Михаил, спасибо что пользуетесь нашим приложением. Ему исполнилось 10 лет и в честь юбилея дарим месяц бесплатной доставки из СберМаркета. Перейдите по ссылке и промокод автоматически активируется в приложении.

Ничего сложно. Вместо текста о компании — текст о клиенте. Вместо сухих фактов — польза в виде подарка. Способов обыграть ситуацию масса. Когда Tele2 что-то праздновал, то запускал рулетку в приложении. Клиентам давались разные полезные штуки бесплатно: дополнительные гигабайты, подписка на сериалы, дополнительные минуты или смс и прочее.

Люди любят читать о себе

Хотят ли люди читать о вас? Да, если вы любимая знаменитость. Нет, если вы компания и пишите об этом в рассылке. Тогда о чем люди любят читать? О них самих, про их боли и как их закрыть, про проблемы и ситуации, в которых узнают себя.

Худшее, что можно сделать — написать бесполезную статью, в которой восхваляешь себя и разослать ее всем клиентам. Здесь как раз такой случай. Переходим на сайт спецпроекта, где компания рассказывает что сделала за 10 лет и видим это.

Что сказали

Что значит

Благодаря сотрудничеству СберБанка и Apple в России появилась система Apple Pay. Теперь стало возможным расплатиться за товары с помощью смартфона.

Просто какой-то факт. И да, мы крутые!

Благодаря смартфону открылись новые возможности для людей с инвалидностью. СберБанк Онлайн адаптировал приложение для незрячих
и слабовидящих клиентов.

Снова бесполезный факт. И мы делаем благое дело! Нравится, какие мы хорошие?

А пока спросите виртуальных ассистентов в СберБанк Онлайн, как эволюционировало приложение за последние 10 лет. Просто скажите: «Запусти историю СберБанк Онлайн»

Мы сказали, что нам исполнилось 10 лет в письме. Повели на сайт и показали чего достигли за это время. Пообщайтесь о том, какие мы хорошие и с ботом. Мы его научили.

Такого навалом. Бесполезная информация, пустые факты, заманивание из одного канала в другой и ради чего? Чтобы показать всем свою крутость, либо проинформировать. Пользы ноль, а письмо неуместно, потому что не за этим клиенты подписывались на рассылку. Не делайте так.

Близкие люди знают, что больше всего я ненавижу, когда говорят не по делу. Худшее, что можно сделать — написать «привет, как дела?», хотя подразумевается продажа / предложение / вопрос / сотрудничество или еще что-то в этом роде.
Я всегда отвечаю развернуто на подобные вопросы, так как подразумеваю, что собеседник адекватный и не пишет пустых слов. Но когда после «Как дела» вставляют «У меня есть предложение о сотрудничестве...» я понимаю, что потратил время впустую, а человеку на самом деле плевать как у меня дела. Тогда спрашивается, зачем он это писал? Раньше я уже высказывался вкратце об этом в посте.

Примерно так мне пишут все знакомые:

В первом сообщении сразу раскрывается суть вопроса. А «как дела» уместен, так как я действительно изучаю программирование.

Правила деловой переписки это фундамент делового общения. Если начать неправильно, то можно вызвать гнев, слить сделку, испортить репутацию, создать ужасное коммерческое предложение и еще много чего. Даже спамить можно так, чтобы хотелось прочитать.

Неграмотность заметна с первого сообщения

Пост вдохновлен вот этим чудом, которое пришло сегодня в личку.

Девушка хотела поделиться идеей умного потребления и что-то сделать: продать, предложить сотрудничество, пропиарить или еще что. Я так и не понял что именно. Но в итоге только раздражала своей бестактностью и непрофессионализмом.

Более того, в голосовом сообщении она сказала, что есть еще много информации по этой идее. Но раз я не открыт для предложений, то делиться деталями не будет. Бред? Да. И вы не представляете насколько много людей не могут внятно сформулировать и донести мысль, идею или предложение до адресата.

Давайте разберем детали.

Что написали / сказали

Как я понял

Незнакомец пишет «привет» или «привет, как дела» и молчит, ожидая реакции.

Какой-то очередной спамер, не может сформулировать свое предложение и хочет потратить мое время.

Присылает голосовое сообщение с шумом на фоне.

Не уважает собеседника. Текст всегда удобнее и нагляднее аудио или видео.

Пишет или говорит, что «случайно заметила Ваш профиль в паблике по ***».

Типичное клише спамера. Ситуация ухудшается, если тебя действительно нет ни в одном паблике по ***.

Пытается обработать возражения и применяет манипулятивные техники.

Когда продавец пытается впарить товар — это всегда хорошо слышно. Хороший продавец сначала интересуется тем, а нужен ли он тебе и не пытается пудрить мозг. Лучший продавец изучает аудиторию и сразу приходит к тем, кому товар действительно нужен.

Куда слать таких экспертов? Либо в черный список, либо за покупкой книги Максима Ильяхова и Людмилы Сарычевой «Новые правила деловой переписки».

Если вести диалог подобным образом, то от провала не спасет ничего. Даже если вы редкий профессионал, а идея на миллион.

3 базовых правила деловой переписки

1. Не тратить время и внимание собеседника. Это значит, что нужно называть письмо, если есть техническая возможность. Главную суть писать в первом абзаце, изъясняться просто и емко. Если есть сложные вещи — разжевать каждую по отдельности. Если есть вспомогательные материалы — приложить к письму.

2. Быть вежливым и писать в спокойном тоне. Это значит писать без панибратства, не пытаться манипулировать плохими скриптами продаж, не лицемерить и соблюдать рамки приличия.

3. Не якать. Поменьше слов «я», «мне», «у нас» и т. п. В последнюю очередь адресата сообщения интересует то, как у вас дела, какие проекты, идеи или мысли. Интересует лишь то, какую пользу вы можете принести для него самого.

Так что прежде чем отправлять сообщение кому бы то ни было — проверьте текст на соответствие базовым правилам. Это элементарные вещи, но большинство им не следует, а стоило бы.